金山網(wǎng)訊 今年以來，工行鎮(zhèn)江句容北門支行緊跟總省市行戰(zhàn)略部署，以運(yùn)營(yíng)改革為核心，以提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力為關(guān)鍵，統(tǒng)籌開展智能服務(wù)分流、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)遷移、預(yù)約服務(wù)優(yōu)化三項(xiàng)“重點(diǎn)工程”，不斷推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)向智能化、輕型化、高效化轉(zhuǎn)型發(fā)展，改革成效逐步顯現(xiàn)。

聚焦智能分流，實(shí)現(xiàn)效能新突破。該行立足客戶體驗(yàn)，通過設(shè)立智能服務(wù)專區(qū)并配備先進(jìn)自助設(shè)備，如智能柜員機(jī)、現(xiàn)金循環(huán)機(jī)等，重塑服務(wù)流程。廳堂客服經(jīng)理精準(zhǔn)引導(dǎo)，尤其注重老年客戶適應(yīng)性，采取“操作減速、演示強(qiáng)化、步驟確認(rèn)”的專屬輔導(dǎo)，確?？蛻羰炀毷褂米灾?。同時(shí)，增配大堂引導(dǎo)力量，通過客戶畫像、業(yè)務(wù)預(yù)判及智能設(shè)備體驗(yàn)引導(dǎo)，精準(zhǔn)識(shí)別適合自助渠道辦理的客戶群體，有效實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)處理”向“主動(dòng)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變和提升。

聚焦遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)邊界新突破。該行積極推進(jìn)遠(yuǎn)程在線業(yè)務(wù)遷移，將開戶類、變更類等業(yè)務(wù)柜面移至遠(yuǎn)程柜面，并對(duì)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)操作規(guī)范進(jìn)行了細(xì)化、明確了各環(huán)節(jié)的職責(zé)分工和銜接流程。建立“大堂引導(dǎo)+遠(yuǎn)程專家”協(xié)同機(jī)制，大堂人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶使用遠(yuǎn)程渠道，遠(yuǎn)程專家團(tuán)隊(duì)提供實(shí)時(shí)在線支持與復(fù)雜業(yè)務(wù)處理，確保遷移過程順暢、客戶體驗(yàn)無憂。同時(shí)，線上線下多渠道宣傳手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、遠(yuǎn)程視頻銀行等便捷服務(wù)，有效減輕網(wǎng)點(diǎn)物理承載壓力，拓展了服務(wù)時(shí)空邊界。

聚焦預(yù)約服務(wù)，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)新突破。該行加大預(yù)約服務(wù)的宣傳體驗(yàn)力度，主動(dòng)整合業(yè)務(wù)類型，簡(jiǎn)化服務(wù)預(yù)約流程，鼓勵(lì)客戶預(yù)約時(shí)提前上傳必要資料或填寫關(guān)鍵信息，柜員/客戶經(jīng)理可提前預(yù)審、準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)“客戶到、即刻辦”。同時(shí)，建立預(yù)約客戶到店識(shí)別與優(yōu)先服務(wù)機(jī)制，通過叫號(hào)系統(tǒng)或大堂經(jīng)理主動(dòng)對(duì)接，并配套使用“預(yù)約享專屬通道”“提前上傳資料省時(shí)”等簡(jiǎn)明話術(shù)，強(qiáng)化客戶認(rèn)知，確保預(yù)約客戶快速響應(yīng)，減少現(xiàn)場(chǎng)等待，從而提升客戶到店服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)時(shí)效的價(jià)值提升。（杜欣圓）