金山網(wǎng)訊 為持續(xù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，補(bǔ)齊日常服務(wù)短板，5月末，工行鎮(zhèn)江新區(qū)科技新城支行組織全體員工開展服務(wù)情景模擬演練活動。全員嚴(yán)格對標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“七步驟”標(biāo)準(zhǔn)，沉浸式開展實(shí)景練兵，在模擬實(shí)操中排查問題、剖析短板、精進(jìn)服務(wù)，全方位推動網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效再提升。

本次情景演練緊密貼合網(wǎng)點(diǎn)日常經(jīng)營實(shí)際，聚焦客戶辦理頻次高、易出現(xiàn)流程疏漏、服務(wù)細(xì)節(jié)易出錯的業(yè)務(wù)場景，圍繞大額存取款、掛失換卡、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)開展實(shí)操模擬。演練采用角色互換模式，由一線柜員輪流扮演客戶與經(jīng)辦人員，全面還原真實(shí)業(yè)務(wù)辦理流程，完整復(fù)刻客戶咨詢、業(yè)務(wù)受理、流程操作、業(yè)務(wù)辦結(jié)的各個環(huán)節(jié)，讓全體員工沉浸式查擺自身服務(wù)問題。

每輪演練結(jié)束后，該行網(wǎng)點(diǎn)第一時間組織開展復(fù)盤工作，嚴(yán)格對照“笑相迎、禮貌問、雙手接、快速辦、再確認(rèn)、請評價、目相送”的服務(wù)規(guī)范，排查服務(wù)話術(shù)、操作銜接、服務(wù)禮儀等方面的細(xì)節(jié)瑕疵。針對演練中發(fā)現(xiàn)的“雙手接”環(huán)節(jié)銜接不順暢等問題，全員集中探討問題成因，明確優(yōu)化整改方案，并當(dāng)即開展專項復(fù)練實(shí)操，點(diǎn)對點(diǎn)糾正不規(guī)范服務(wù)行為，切實(shí)把服務(wù)細(xì)節(jié)問題整改落實(shí)到位。

本次實(shí)景練兵取得了扎實(shí)的成效。通過沉浸式情景模擬，全體員工對服務(wù)“七步驟”規(guī)范有了更深刻、更具體的理解，服務(wù)流程操作更加熟練標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)細(xì)節(jié)把控更加精準(zhǔn)到位，整體服務(wù)素養(yǎng)得到顯著提升。

服務(wù)提質(zhì)無止境，常態(tài)練兵不止步。下一步，工行鎮(zhèn)江新區(qū)科技新城支行將持續(xù)深耕客戶服務(wù)提質(zhì)工作，把情景模擬演練納入網(wǎng)點(diǎn)常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，堅持以練促學(xué)、以改促優(yōu)、以學(xué)促升，推動標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范內(nèi)化于心、外化于行，以專業(yè)、暖心、高效的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)贏得客戶信賴，全力擦亮工行服務(wù)品牌，為全行高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動力。（馬舒然）